요양보호사 및 효과적인 의사소통

인간은 가족,직장,지역사회 등에서 많은 사람들과 소통하고 관계를 맺으면서 살아간다.모든 인간관계는 의사소통에 의해 이루어지므로 의사소통을 어떻게 하느냐에 따라 인간관계의 질이 좌우된다.특히 장기요양에서 요양보호사의 일상생활 지원업무는 대상자의 다양한 생활의 필요와 요구 등을 의사소통을 통하여 해결해가는 과정이라고 해도 과언이 아니다.따라서 요양보호사가 대상자와 어떻게 의사소통을 하느냐에 따라 요양보호 서비스의 질이 좌우된다.또한 요양보호사는 소속된 장기요양기관 내에서 관리자 및 동료 요양보호사들과 어떻게 의사소통을 하는가가 기관내의 업무효율성과 인간관계에 큰 영향을 미친다.

 

 

1.의사소통의 정의 및 필요성

 

의사소통이란 둘 또는 그 이상의 사람사이에 사실,생각,의견 또는 감정의 교환을 통하여 공통적 이해를 하고 듣는 사람의  의식이나 태도,행동의 변화를 일으키는 일련의 과정이다.요양보호사가 업무를 수행하는 과정에서 요구되는 의사소통의 필요성은 아래와 같다.

 

가.대상자 및 가족과의 신뢰관계 형성에 도움을 준다.

나.요양보호서비스에 필요한 정보를 원활하게 수집할 수 있다.

다.대상자를 깊이 이해하고 서비스의 질을 향상할 수 있다.

라.자신의 생각과 감정을 효과적으로 표현하여 좋은 관계를 형성할 수 있다.

마.타 전문직과의 원활한 업무 협조에 도움이 된다.

 

 

2.의사소통의 유형과 요양보호사 업무중 활용

 

의사소통의 유형에는 언어적 의사소통과 비언어적 의사소통이 있다.언어적 의사소통은 자신의 생각이나 감정을 말이나 글로 표현하는것이며 비언어적 의사소통은 몸짓,표정,행동,자세,옷차림 등으로 표현하는 것이다.

메라비언의 법칙에 의하면 상대방과의 의사소통에 영향을 미치는 요소중 가장 중요한 것은 비언어적 요소(시각적요소)이며,그 다음은 음성(청각적 요소),언어적 요소(말의 내용)이다.시각적요소는 자세,용모와 복장,제스처 등 외적으로 보이는 부분을 말하며 청각은 목소리 톤이나 음색처럼 언어의 품질을 말하고,언어는 말의 내용을 말한다.메라비언의 법칙에 따르면,대화를 통하여 상대방에 대한 호감 또는 비호감을 느끼는 데에서 상대방이 하는 말의 내용이 차지하는 비중이 7%로 미미하다.반면에 말을 할 때의 태도나 목소리 등 말의 내용과 직접적으로 관계가 없는 요소가 93%를 차지하여 상대방으로부터 받는 이미지를 좌우한다.

언어적 의사소통은 말의 강도,억양,속어,방언 등에 따라 오해가 있을  수 있기 때문에 요양보호사는 대상자,가족과 의상소통할 때 명확하고 이해하기 쉬운 용어를 사용해야 한다.또한,비언어적표현을 적절히 병행하여 사용해야 한다.

모든 의사소통에은 비언어적 의사소통이 존재하며 감정적,정서적 부분이 크게 작용한다.요양보호사는 대상자의 비언어적 표현을 주의 깊게 관찰하여 대상자의 기분이나 감정 등을 잘 파악하기 위해 노력해야 한다.대상자는 시력,청력 등 감각이 떨어져 있거나 만성질환 등으로 자신의 의사를 적절하게 표현하는데 어려움이 있기때문이다.평소 대상자를 잘 관찰해 두면 대상자의 얼굴표정이나 손짓,몸짓 등으로 말하려고 하는 메시지가 무엇인지 빨리 파악할 수 있고,서비스 제공에 참고할 수 있다.

눈맞춤은 중요한 의사소통 수단이다.대상자를 직시하면 대상자에게 관심을 갖고 경청하고 있으며 대화에 적극적으로 임한다는 메시지를 전달할 수 있다.대상자와 같은 눈높이,적절한 시선의 움직임이 좋다.

얼굴표정은 대화에 영향을 미치는 요소중 가장 중요한 시각적요소이며 눈을 치켜뜨거나 미소를 짓든 등의 표정은 말로써 전달하고자 하는 의미를 더욱 분명하게 하는 효과적인 의사소통 수단이다.따뜻하고 배려하는 표정,다양하며 생기있고 적절한 표정,자연스럽고 여유있는 입모양,간간히 적절하게 짓는 미소가 좋다.

자세.손과 팔의 움직임도 중요하므로 손과 팔을 자연스럽게 놓고 있다가 상황에 따라 적절하게 움직이는것이 좋다.대상자를 향해 약간 기울인 자세,관심을 보이며 편안한 자세가 좋다.

어조는 말하는 사람의 감정을 드러낸다.작고 온화한 목소리,분명한 발음,대상자의 느낌과 정서에 반응하는 어조,적절한 말 속도가 좋다.

요양보호사가 입는 옷과 머리스타일 등도 중요한 비언어적 의사소통 수단중의 하나이다.옷차림이나 외양이 요양보호사에 대한 인상을 결정짓고 이 인상이 대상자 및 가족과의 관계에 영향을 미치기 때문이다.

 

요양보호사관련 예로 의사소통에서 언어적 ,비언어적 소통에 대하여 얘기하였지만 사실상 모든 효과적인 의사소통에 적용되는것이 아닌가 싶다.점점 소통이 어려워지는 시대에 살고 있는 우리 소통에 대하여 한번쯤 생각해보는 시간을 가져보자.